【FC】「フランチャイズマニュアル作成・活用のポイント」

コラム「ミニ講座」

2016/06/02　【FC】「フランチャイズマニュアル作成・活用のポイント」

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こんにちは。BIPの高木仁（たかぎひとし）です。

伊勢志摩サミット2016が行われる１ヶ月前の伊勢・志摩へサイクリングにいってきました。１ヶ月前とはいえ、サミット会場となった賢島とその付近は超厳戒態勢。サミット会場の賢島方面に向いて記念撮影していると、島の入り口で警備をしていた警察官がこちらへ近づいてきました。
「風景を撮るのはOKですが、警備している方は撮らないようご協力おねがいします」
と和やかな雰囲気で言われました。一瞬、緊張してしまいましたが納得。
伊勢・志摩の素晴らしい景色とグルメを楽しんできました（リアス式海岸沿いの激しい登り下りにもたっぷり楽しませられましたが）。

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さて、前回のコラム：【FC】「フランチャイズマニュアルとは？」では、フランチャイズマニュアルの役割や必要性について確認しました。今回は「フランチャイズマニュアル作成・活用のポイント」について解説します。

■フランチャイズマニュアルには何があるか？

一言でフランチャイズマニュアルといっても、その目的や対象者によって内容は様々です。以下に、フランチャイズマニュアルの種類をまとめました。

※フランチャイズ研究会 著「フランチャイズマニュアル作成ガイド」（同友館）より抜粋。

■マニュアルはいきなり作れない？

前回のコラムの最後にもふれましたが、フランチャイズマニュアルは、いきなり書き始めることはできません。マニュアル作成は、『ルール作り→しくみ作り→マニュアル作り→しかけ作り』という流れに従って進みます。

マニュアル作成｜ルール作り

ルール作りとは、商品の製造方法、飲食物の調理方法、サービスの提供方法、接客方法など、その具体的手段や手順について、できるだけ具体的にルール制定していくことです。この時には、寸法、時間など、数値に置き換えて行く作業も必要です。
店舗によって、あるいは人によって、これらが異なってしまっては、顧客に提供する商品・サービスの品質にバラつきが出てくることは容易に想像できると思います。ですから、最初にこのルールを作ることから始めるのです。

マニュアル作成｜しくみ作り

次に、決めたルールを一連の業務の流れ（ビジネスプロセス）にしたがって実行できるよう、しくみを作り上げていきます。このとき、一連のプロセスを最適化し、効率的・効果的に業務が流れるよう最適化していく必要があります。
業務の流れを最適化するときに「ECRS」という考え方が使えます。

Eliminate【排除】そのプロセスをやめられないか
Combine【統合】そのプロセスを他のプロセスと統合できないか
Rearrange【順序変更】プロセスの順序の変更はできないか
Simplify【単純化】そのプロセスを簡単にできないか

プロセス改善を以上の順序で試すと効果が高くなります。
さらに、ITを活用することによって、さらなる効率化が図れることになります。しかし、あくまでもIT化は手段にすぎません。あくまでも、業務のルール化としくみ化をしたうえで、より最適化を図る手段としてIT化を考えなければ、IT投資に対する最大限の効果は得られません。

マニュアル作成｜マニュアル作り

そして、マニュアルを作成していくことになります。その手順は、主に、以下のように流れていくことになります。

そして、実際に作成されるマニュアルはわかりやすくなければなりません。
わかりやすい文章で書くためのポイントとして、まずは、マニュアルを利用するターゲットを明確にし、そのターゲットに合わせて書く必要があります。店長が利用する場合と、新人が利用する場合とでは、その内容や書き方、用語の使い方に違いがあることは理解できると思います。とりわけ、専門用語や業界用語の使い方には配慮が必要です。その上で、簡潔な表現で、表記のルールを統一して書くと良いでしょう。
また、分かりやすいマニュアルを作成するためには、文章ばかりでなく写真やイラスト、フロー図や表などの図表を多く使うように構成します。文章による左脳への刺激に加えて、図表を使って右脳も刺激することで、脳への定着率を向上させることができます。図表については、基本マニュアルで使用するフロー図やマトリックス図などはデスクワークで作成できますが、オペレーションマニュアルで多用する写真やイラストには現場での取材やヒアリングが欠かせません。マニュアル作成を契機として現場に足繁く通うことで、業務改善の種を見つけることもあります。
さらに、ページのレイアウトも読みやすさを左右する要素です。読者に読むストレスを感じさせないために、「要素を整列させる」「関係のある要素を近づける」「対比を強調する」などの工夫が必要です。

マニュアル作成｜しかけ作り

マニュアルは作って終わりではなく、活用していくことが重要です。さらに、一部の店舗や担当者だけが活用していても意味がありません。全店舗・全員がマニュアルを活用しなくてはいけません。
マニュアルを活用するためのしかけ作りが必要です。例えば「すぐに見られる状態にする」「教育ツールにする」「チェックツールにする」などがそれに当たります。
外部環境の変化や顧客の変化に対応するため、自社のビジネスモデルやビジネスプロセス、商品・サービスの改善は常に行う必要があります。当然、それにともなってマニュアルの改訂作業も必須となります。そのための、管理体制や改訂ルールなどのしくみの整備が必要であり、マニュアルの活用→業務の改善→マニュアルの改訂という一連の流れが続くように、しかけを作っておく必要があります。

以上、マニュアルの作成と、作成後の活用について触れました。ぜひ、実際の現場で「使える」マニュアルの作成に挑んでいただきたいと思います。

■参考書籍
フランチャイズ研究会著「フランチャイズマニュアル作成ガイド」（同友館）